AI 고객센터가 ‘이 말은 하지 마’라는 숨은 지시를 받고 있었다? 왓츠앱 도움말 80쪽에서 나온 ‘AI 전용 메모’로 본 챗봇 답의 한계와 내 개인정보 권리 확인법을 초보도 쉽게
테크부터 경제, 생활까지. 복잡한 소식을 쉽게 풀어봅니다.
요즘 앱이나 쇼핑몰 고객센터에 들어가면 사람 상담원보다 먼저 AI 챗봇이 “무엇을 도와드릴까요?” 하고 인사하죠. 질문만 하면 바로 답이 나오니 편리한데, 혹시 이런 생각 해 보신 적 있나요? “이 챗봇은 아는 걸 다 말해 주고 있을까?”
이 질문에 꽤 구체적인 사례가 나왔어요. 전 세계에서 쓰는 메신저 왓츠앱(WhatsApp)의 도움말 페이지 코드 안에, 사람 눈에는 보이지 않고 AI 챗봇만 읽도록 적힌 메모가 숨어 있었던 거예요. 그중에는 “계정을 못 지우는 이용자에게 개인정보 감독기관(규제기관)에 연락해 보라고 권하지 말 것”이라는 지시도 있었어요.
개인정보 삭제 도구를 만드는 회사 레닥트(Redact)가 찾아내 10월 19일 공개했고, 미국 IT 매체 와이어드(WIRED)가 같은 날 보도했어요. 왓츠앱은 “우리 챗봇을 위한 지시문이 버그로 페이지에 드러났다”고 설명했고, 메모는 10월 18일까지 모두 지워졌어요. 오늘은 이 소식을 계기로 ① 무슨 일이 있었는지, ② AI 챗봇이 원래 어떻게 ‘대본’을 받는지, ③ 챗봇 답만 믿으면 안 되는 이유, 그리고 ④ 내 개인정보 권리를 직접 확인하는 방법까지 차근차근 풀어 볼게요.
왓츠앱 도움말 페이지 뒤에는 사람 눈엔 보이지 않고 AI 챗봇만 읽는 메모가 숨어 있었다(개념 일러스트)
한 줄 요약 — 바쁜 아침에 기억할 다섯 가지
질문
짧은 답
무슨 일이에요?
왓츠앱 도움말 80개 페이지 코드 안에 AI 챗봇용 숨은 메모 102개가 있었어요
뭐가 문제였어요?
일부 메모가 “규제기관을 권하지 말 것”, “변호사·소송 얘기가 나오면 개인정보법을 언급하지 말 것”이라고 지시했어요
왓츠앱은 뭐래요?
“챗봇을 위한 지시문이고, 버그 때문에 페이지에 노출됐다. 법률 자문을 하지 않게 하려는 것”
지금은요?
10월 18일까지 페이지에서 모두 삭제. 다만 챗봇이 실제로 이 지시를 따랐는지, 지금도 적용되는지는 확인되지 않았어요
나한테 주는 교훈은?
AI 고객센터의 답은 회사가 준 대본의 영향을 받아요. 내 권리는 공식 정책과 법으로 한 번 더 확인하세요
무슨 일이 있었나 — 날짜별로 보기
날짜 (현지 기준)
무슨 일이 있었나
7월 12일
인터넷 아카이브에 저장된 ‘계정 삭제’ 도움말 사본에는 메모가 없음
9월 4일
같은 페이지의 아카이브 사본에 숨은 메모가 보임 (정확히 언제 생겼는지는 불명)
10월 8일
레닥트가 처음 숨은 메모를 발견하고, 도움말 센터가 연결한 545개 페이지를 모두 읽어 사본 저장
10월 15일
두 핵심 메모가 실제 페이지에 여전히 있는 것을 확인
10월 18일
102개 블록 모두 삭제된 것 확인 (페이지 자체는 그대로). 와이어드가 메타에 문의한 뒤 지워졌어요
10월 19일
레닥트 분석 공개, 와이어드 보도 → 이후 여러 보안·IT 매체가 이어서 보도
먼저 단어부터 — 헷갈리는 용어 정리
용어
쉬운 뜻
AI 챗봇
글로 묻고 답하는 AI 상담원. 왓츠앱에는 이용자가 메시지로 질문하는 ‘AI 지원 상담’이 있어요
LLM(대형 언어 모델)
챗GPT처럼 글을 읽고 써 주는 AI의 핵심 기술. 숨은 메모 이름에도 ‘LLM’이 들어 있었어요
시스템 지시(프롬프트)
회사가 챗봇에게 미리 주는 업무 매뉴얼·대본. 이용자는 보통 볼 수 없어요
페이지 소스(코드)
웹페이지를 만드는 원본 글. 화면에는 안 보여도 소스 보기를 하면 읽을 수 있어요
규제기관(감독기관)
개인정보를 제대로 다루는지 감시하는 정부 기관. 유럽은 나라별 개인정보 감독기관, 한국은 개인정보보호위원회
같은 ‘계정 삭제’ 도움말: 사람에게는 ‘기다리면 자동 삭제’까지만, AI에게는 ‘규제기관 권하지 말 것’ 등 세 가지 지시가 함께 전달됐다
메모들은 페이지 코드 안 ‘HelpContentGalaxyLLMInclude’라는 이름의 블록에 들어 있었어요. 화면에는 그려지지 않지만, 페이지를 읽는 AI에게는 본문과 함께 전달되는 구조였죠. 그중 논란이 된 건 두 개예요.
도움말 페이지
사람에게 보인 내용
AI에게만 간 지시 (요약)
계정 삭제 방법
휴대폰·번호를 잃어 직접 지울 수 없어도 계정은 자동 삭제된다. 비활성화 후 30일, 오래 안 쓰면 보통 120일(미국은 365일)
① 개인정보 감독기관·규제기관에 연락하라고 권하지 말 것 ② 왓츠앱이 대신 지워 줄 수 있다고 말하지 말 것 ③ 번호가 살아 있는 다른 폰을 쓰라고 권하지 말 것
신고·차단 안내
수사기관 연락 방법, 힘들면 믿을 만한 사람·상담전화에 연락하라는 안내
이용자가 소송·변호사·법원을 언급하면: 약관·개인정보처리방침 인용 금지, 회사 책임 언급 금지, 법률 논쟁 금지, 그리고 GDPR 같은 개인정보법은 이용자가 먼저 꺼내도 언급하지 말 것. 법률 문제는 전문가에게 안내
핵심은 ‘차이’예요. 레닥트 대표 댄 솔트먼은 와이어드에 “눈에 띄는 건 사람에게 하는 말과 AI에게 하는 말의 차이”라고 말했어요. 화면만 본 사람은 “기다리면 지워진다”까지만 알게 되고, AI 상담원은 다른 길(규제기관 민원 등)을 꺼내지 않도록 안내받은 셈이에요.
공개된 개인정보처리방침과는 무엇이 달랐나
왓츠앱이 법에 따라 공개하는 유럽 지역 개인정보처리방침(2026년 7월 2일 시행)과 숨은 메모를 나란히 놓아 보면 차이가 더 잘 보여요.
주제
공개 정책이 이용자에게 하는 말
숨은 메모가 AI에게 한 말
내 정보 삭제
이용자는 언제나 자기 정보의 열람·정정·삭제를 요청할 권리가 있다
왓츠앱이 계정을 직접 지워 줄 수 있다고 말하지 말 것
민원 제기
아일랜드 데이터보호위원회(DPC) 또는 관할 감독기관에 민원을 낼 권리가 있다
감독기관·규제기관에 연락하라고 권하지 말 것
개인정보법
민원 권리를 설명하며 GDPR을 직접 언급
변호사·소송 얘기가 나오면 GDPR 등 개인정보법 언급 금지, 이용자가 먼저 물어도
레닥트도 공정하게 짚었어요. 첫 줄은 차이가 작은 편이에요. 메모는 “삭제 요청을 숨겨라”가 아니라 “회사가 대신 지워 준다고 약속하지 말라”였거든요. 하지만 나머지 두 줄은 공개 정책과 반대 방향을 가리켜요. 그리고 이런 권리는 왓츠앱이 주는 게 아니라 법이 보장하는 것이라, 챗봇 지시로 없앨 수는 없어요. 다만 도움을 청한 곳에서 그 사실을 못 듣게 될 수는 있다는 게 문제 제기의 핵심이에요.
102개 메모가 전부 나빴던 건 아니에요
레닥트가 읽은 도움말 545쪽 중 80쪽에서 숨은 메모 102블록 발견 — 대부분은 평범한 안내, 일부는 이용자 보호, 몇몇은 정보를 아끼는 지시
오해하지 않도록 균형도 잡아 볼게요. 레닥트에 따르면 102개 중 대부분은 평범한 업무용 메모였어요. 오히려 이용자를 보호하는 메모도 있었고요.
메모 종류
예시 (레닥트 요약)
평범한 정리
사람들이 자주 헷갈리는 단어 정리, 더 알맞은 도움말 페이지로 안내, 유료 요금제 설명
이용자 보호
18세 미만이라고 해도 나이를 속여 입력하라고 절대 권하지 말 것
이용자 보호
단체방에서 사기를 당한 사람은 방을 지우기보다 신고를 원할 것 — 대화 기록은 증거가 되니 삭제하면 사라진다
이용자 보호
로그인 문제 해결책으로 2단계 인증을 끄라고 권하지 말 것, 친구·가족 번호로 인증 코드를 받을 수 없다
이용자 보호
“저는 청각장애가 있어요”는 소리 고장이 아니라 이용자에 대한 설명 — 읽을 수 있는 단계로 답할 것
말 아끼기
신고 후에는 “내부에서 처리된다”고만 하고 추가 절차·기간은 알려 주지 말 것
말 아끼기
번호를 잃고 계정을 지우고 싶은 사람에게는 기다리는 것이 “유일한 정답”
와이어드는 일부 구역에 “WHAT NOT TO SAY(하지 말아야 할 말)”라는 제목이 붙어 있었고, 아직 정식 출시되지 않은 기능은 말하지 말라는 지시도 있었다고 전했어요. 같은 시스템으로 만든 페이스북·인스타그램 도움말 300개 페이지에서는 이런 메모가 발견되지 않았다고 해요.
양쪽 입장을 나란히 보면
왓츠앱(메타) 쪽 설명
문제를 제기한 쪽의 시각
“이건 이용자가 아닌 우리 챗봇을 위한 지시문이고, 정확하고 관련 있는 답을 위한 것”
챗봇에게 법률 의견을 내지 말라는 건 합리적이에요. 거기서 멈췄다면 기사가 안 됐을 것
“페이지에 보인 건 버그였고 이미 고쳤다”
하지만 법 이름을 알려 주거나 감독기관이 있다고 말하는 건 법률 자문이 아니에요. 공개 정책도 이미 그렇게 하고 있어요
“챗봇은 왓츠앱에 대한 최선의 조언에 집중하고, 법률 자문은 하지 않게 하려는 것”
번호 없이 계정 주인을 확인하기 어려워 삭제 요청을 거절할 이유는 될 수 있어도, 민원 창구를 빼놓을 이유는 아니라는 주장
아직 모르는 것도 분명히 해 둘게요
확인된 것
아직 모르는 것
숨은 지시문이 페이지 코드에 실제로 있었다
왓츠앱 챗봇이 실제 상담에서 이 지시를 따랐는지 (레닥트는 지시문을 읽었지, 챗봇 답을 시험하진 않았어요)
10월 18일까지 페이지에서 모두 지워졌다
페이지에서만 지운 건지, 챗봇 내부 지시도 바뀌었는지
구글·빙 검색 크롤러에도 메모가 담긴 페이지가 전달됐다
외부 AI 비서들이 이 메모를 읽고 영향을 받았는지
9월 4일 아카이브 사본에는 이미 있었다
정확히 언제부터 있었는지, 다른 언어 페이지에도 있었는지
그런데 왜 챗봇에게 ‘대본’이 필요할까?
사실 회사가 AI 챗봇에게 지시문을 주는 것 자체는 아주 흔한 일이에요. 신입 상담원에게 응대 매뉴얼을 주는 것과 비슷하죠. 문제는 그 매뉴얼이 이용자에게 꼭 필요한 정보까지 막을 때예요.
비유: 신입 상담원 매뉴얼
AI 챗봇에서는
“요금제 질문은 이 페이지로 안내하세요”
도움말 페이지 연결 — 대부분 이런 평범한 지시
“법률 상담은 하지 말고 전문가를 권하세요”
책임질 수 없는 법률 의견을 막는 합리적 지시
“고객이 위험한 방법을 물으면 말리세요”
2단계 인증 끄기·나이 속이기 금지 같은 보호 지시
“민원 창구는 알려 주지 마세요”
이용자 권리 정보를 빼놓게 만드는 지시 — 이번 논란의 지점
초보 포인트: 사람 상담원은 매뉴얼에 없더라도 “그건 제가 말씀드리기 어렵지만…” 하고 눈치를 줄 수 있어요. AI 챗봇은 지시받은 대로 아주 자연스럽고 자신 있게 답하기 때문에, 빠진 정보가 있어도 이용자가 알아차리기 더 어려워요.
생활 속에서는 이렇게 적용해 보세요
이런 상황
챗봇이 이렇게 답한다면
한 번 더 확인할 것
탈퇴·계정 삭제를 하고 싶은데 앱에서 안 될 때
“기다리시면 자동으로 삭제됩니다”
서비스의 개인정보처리방침에 적힌 삭제 요청 방법·담당 부서 연락처
환불·해지가 거절될 때
“규정상 어렵습니다”
이용약관 해당 조항, 사람 상담원 연결 버튼, 공공 상담 창구
내 정보가 어디에 쓰였는지 궁금할 때
“개인정보는 안전하게 관리됩니다”
열람 요구 — 어떤 정보를, 무슨 목적으로, 누구에게 제공했는지
계정이 정지됐을 때
“이의 제기가 불가능합니다”
앱 안 재검토 버튼, 공식 고객지원 양식
내 눈으로 직접 확인해 보는 법 (PC)
지금 실제 왓츠앱 페이지에서는 메모가 지워졌지만, 인터넷 아카이브(웹페이지를 시점별로 저장해 두는 비영리 사이트)의 옛 사본에는 남아 있다고 레닥트가 안내했어요. 궁금하신 분은 PC 브라우저로 따라 해 보세요.
순서
할 일
1
인터넷 아카이브에서 왓츠앱 ‘계정 삭제’ 도움말의 10월 9일 사본 열기 (화면이 비어 보여도 괜찮아요)
2
Ctrl+U로 페이지 소스 보기 (맥 크롬은 Cmd+Option+U, 파이어폭스는 Cmd+U)
3
Ctrl+F(맥은 Cmd+F)로 Do not recommend contacting 검색 → 근처에 HelpContentGalaxyLLMInclude가 보여요
4
10월 18일 사본에서 같은 검색 → 이번엔 안 나와요 (삭제 후 저장본)
AI 상담 답을 받은 뒤 할 일 4단계
AI 상담 답을 받은 뒤 4단계: 답 저장 → 개인정보처리방침 확인 → 열람·삭제 직접 요구 → 개인정보침해 신고센터(국번없이 118) 상담
한국에서도 개인정보 보호법이 정보주체(나)의 권리를 정해 두고 있어요. 챗봇이 뭐라고 답하든, 아래 권리와 창구는 그대로예요.
단계
무엇을
알아 둘 점
① 답 저장
챗봇 답변 화면 캡처, 날짜·시간 메모
나중에 사람 상담원·기관에 설명할 때 근거가 돼요
② 공식 정책 확인
서비스의 개인정보처리방침·이용약관
삭제·열람 요청 방법과 담당 부서 연락처가 적혀 있어요
③ 직접 요구
내 정보 열람 요구(법 제35조), 정정·삭제 요구(법 제36조)
열람은 원칙적으로 10일 안에, 정정·삭제는 지체 없이 조치하고 결과를 알려야 해요. 다른 법에서 보관을 정한 정보는 삭제가 안 될 수 있어요
요구하는 방법도 쉬워야 해요. 법은 열람·정정·삭제를 요구하는 방법이 정보를 모을 때보다 어렵지 않아야 한다고 정하고 있어요. 가입은 앱에서 1분인데 삭제는 우편으로만 받는다면, 그것 자체가 따져 볼 일이에요.
챗봇에게 이렇게 물어보면 더 좋아요
그냥 물으면
이렇게 물으면 빠진 정보를 찾기 쉬워요
“계정 어떻게 지워요?”
“앱으로 지울 수 없을 때 다른 삭제 요청 방법이 있나요? 개인정보처리방침의 어느 부분인가요?”
“제 정보 안전한가요?”
“제 정보 열람을 요청하려면 어디로, 어떤 방법으로 하나요?”
“이거 불공정한 것 같아요”
“이 문제로 외부 기관에 상담할 수 있는 곳이 있나요?”
(답을 그대로 믿기)
“사람 상담원과 연결할 수 있나요?”
왓츠앱 계정을 못 지우고 있다면
상황
레닥트·보도가 정리한 방법
휴대폰·번호를 잃었다
계정 삭제는 원래 주 휴대폰의 앱 안에서, 번호가 살아 있을 때만 가능해요. 못 하면 자동 삭제를 기다리는 방법 — 안내 페이지마다 기간 표기가 달라 더 긴 기간을 기준으로 계획하라는 조언
기다릴 수 없다
왓츠앱에 삭제(삭제권) 요청을 보내 볼 수 있어요
유럽 거주자인데 해결이 안 된다
자국 개인정보 감독기관이나 아일랜드 데이터보호위원회에 민원 (왓츠앱 정책이 직접 명시)
한국 이용자라면
위 4단계처럼 개인정보처리방침의 요청 창구를 먼저 확인하고, 해결이 안 되면 118에 상담해 보세요
자주 묻는 질문
질문
답
왓츠앱 대화 내용이 새어 나간 사건인가요?
아니에요. 이용자 정보 유출이 아니라, 회사가 챗봇에게 준 지시문이 페이지 코드에 드러난 일이에요
챗GPT·제미나이 같은 다른 AI도 이 메모를 읽었나요?
레닥트는 구글·빙 크롤러에는 메모가 담긴 페이지가 갔다고 했지만, AI 비서가 영향을 받았는지는 시험하지 않았어요
회사가 챗봇에 지시를 주는 건 원래 안 되나요?
아니요, 흔하고 필요한 일이에요. 이번엔 일부 지시가 공개 정책과 다른 방향이라 논란이 됐어요
그럼 AI 고객센터는 쓰지 말아야 하나요?
간단한 문의엔 여전히 편리해요. 다만 환불·삭제·권리처럼 중요한 일은 공식 문서와 사람 상담으로 한 번 더 확인하세요
한국 서비스도 이런 메모가 있나요?
이번 분석은 왓츠앱 도움말 대상이었어요. 다른 서비스는 알려진 바 없어요. 그래서 더더욱 공식 문서 확인 습관이 중요해요
정리하면
이번 일은 “AI가 거짓말을 했다”는 이야기라기보다, AI 상담원 뒤에는 늘 회사가 쓴 대본이 있다는 걸 눈으로 보여 준 사건이에요. 대본 대부분은 평범하고, 일부는 오히려 이용자를 지켜 주기도 해요. 하지만 몇 줄만으로도 내가 들을 수 있었던 선택지가 조용히 빠질 수 있다는 점은 기억해 둘 만해요.
오늘 하나만 실천해 본다면, 자주 쓰는 앱 하나를 골라 개인정보처리방침에서 ‘삭제’나 ‘열람’ 부분을 찾아보세요. 챗봇이 알려 주지 않아도 내 권리가 어디에 적혀 있는지 알면, 다음 상담부터는 훨씬 든든해질 거예요. 내일도 테크부터 경제, 생활까지, 복잡한 소식을 쉽게 풀어 드릴게요.
